Terça-feira, Janeiro 31, 2023
Biblioteconomia e DocumentaçãoTrabalhos

Processo de Atendimento no Serviço de Referência

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  1. Introdução

A nossa pesquisa tem como tema Processo de Atendimento no Serviço de Referência  da Biblioteca da Escola  de Jornalismo.

O processo de atendimento é um serviço prestado por um ou mais indivíduos, que em representação á uma instituição pública ou privada, atende os consulentes em conformidade com as suas preocupações. Partindo desta perspectiva, entendemos que o atendimento, refere-se aos aspectos relacionados com o tratamento gentil e cordial que os usuários esperam receber do funcionário, em qualquer instituição.

Portanto, não basta apenas ser gentil quando se esta diante de um usuário para lhe prestar algum tipo de serviço. Seu papel vai muito além de um sorriso ou uma fala mansa. Ainda assim, reconhece-se que o processo de atendimento aos usuários é um processo resultante do esforço de diferentes variáveis, destacando :(i ) a instituição que oferece os serviços , a qual deve assegurar as condições físicas, ambientais, instrumentais do trabalho e o cumprimento de prazos ,(ii) os usuários, os quais seu comportamento deve ser levado em conta para a satisfação dos seus interesses individuais ou colectivos e; os funcionários que sendo eles os prestadores de serviço, devem possuir boa conduta de modo a preservar a imagem da biblioteca.

1.1Justificativa da pesquisa

A pesquisa em torno Processo de Atendimento no Serviço de Referência da Biblioteca da EJ é relevante, na medida em que a mesma incide sobre as relações de trabalho, envolvendo servidores públicos. Neste contexto, achamos pertinente analisar a forma como decorre o atendimento no serviço de referência, com vista a salvaguardar o interesse dos usuários e ao mesmo tempo, assegurar a melhoria das relações entre estes e os funcionários.

1.2 Objectivo geral

* Compreender como ocorre o Processo de Atendimento no Serviço Referência da Biblioteca da Escola de Jornalismo.

 1.3 Objectivos específicos

* Identificar o perfil do bibliotecário situado no Serviço de Referência da Biblioteca da EJ;

* Descrever os serviços prestados pelo Sector de Referência da Biblioteca da Escola de Jornalismo.

  1. Revisão da literatura

2.1 Políticas de atendimento aos usuários

A política do atendimento aos usuários é um conjunto de regras previamente acordadas por uma instituição que presta serviços a um certo público para a satisfação das suas preocupações, no sentido de tornar eficazes estes serviços. A política do atendimento aos usuários pode fazer diferença para o sucesso de uma instituição. Sendo assim estima-se que em qualquer instituição exista um instrumento que regula o seu funcionamento, o qual deve ser expresso de forma explicita, quando as instituições assumem todas as possibilidades da sua aplicação pratica. (FORTES  1995, p. 209)

Ainda que existam vàrias normas que regulam o funcionamento das instituições, a deficiente falta de comunicação entre funcionários ou estes com os usuários, faz com que se registem atropelos destas normas comprometendo a eficiência dos serviços prestados, o que torna o atendimento um desafio.

2.2 Os desafios do atendimento aos usuários

Cada utente leva consigo suas expectativas e no mínimo, espera sair satisfeito, com seu problema resolvido. E a satisfação do usuário é uma relação entre o que ele recebeu e o que esperava receber (espectativa). Entretanto, além da satisfação por ter sua expectativa atendida, ele pode sair não só satisfeito, ou mesmo indignado pela forma como foi atendido.

2.3 Causas de insatisfação no atendimento aos utentes

Rank (2009, p.17) sugere alguns comportamentos e atitudes que geram situações de aborrecimentos. “Eis alguns deles: a) a forma como os cidadão é recebido; b) uma expectativa frustrada ; c) uma necessidade não compreendida ou não atendida; d) demora no atendimento, etc.”

Outra causa de insatisfação no atendimento são as falhas na comunicação entre pessoas. Por exemplo o funcionário, pode pensar que estava sendo claro ao dar uma informação a um usuário e ao terminar este questiona-lhe se entendeu. Para sua surpresa, o usuário começa a fazer uma série de perguntas a respeito do que acabou de lhe ser explicado. Adicionalmente, o estresse, as indisposições, a sobrecarga, o mal humor, as vezes por uma noite mal dormida ou outro problema de saúde, social etc.

Portanto, qualquer uma destas atitudes descritas acima, pode levar a um grande desconforto, o bibliotecário no serviço de referência deve estar ciente destas dificuldades e melhorar os serviços por ele prestado.

2.4 Serviço de Referência

Grogan (1995) define o serviço de referência como sendo uma actividade essencialmente humana que atende a uma das necessidades mais profundas arraigadas da espécie, que é o anseio de conhecer e compreender.

Grogan (1995) afirma ainda que o serviço de referência é uma arte que só através da pràtica pode ser aperfeiçoada, sendo assim, a maneira mais satisfatória que existe para compreende- la com primazia. Neste sentido, o bibliotecário deve ser inovador, criativo, deve ser curioso, conhecedor e se interessar por leituras, pois ele é o elo de ligação entre os recursos informacionais e o usuário.

Para além da pràtica precisam ser desenvolvidas também habilidades interpessoais, para um bom atendimento de referência, o profissional deve ter conhecimento da instituição a que esta vinculado, a comunidade de usuários a que atenda e também a uma noção de conhecimentos gerais.

Os usuários podem recorrer ao serviço por uma pesquisa simples, cuja resposta pode ser imediatamente esclarecida, como a procura por um dado que pode ser respondido com auxilio de uma obra de referência, com um dicionário ou enciclopédia. Martins e Ribeiro comentam que há necessidade de ter cuidado com esse tipo de questionamento  , pedir ao consulente que volte amanha ou mais tarde , para receber a resposta é demostrar não saber utilizar o material existente, ainda de acordo com tal atitude pode também sinalizar uma possível falta de obras de referencia pertinentes ao uso ou inadequação das existentes.

Martins e Ribeiro lança uma critica que serve como alerta ao bibliotecário que trabalha no sector de referência. “Quantos de nós ao formular uma questão a um bibliotecário de referência presenciou um espectáculo humilhante de um colega de profissão atrapalhado com seus catálogos e livros de referência porque não sabe nosso assunto, e não tendo conhecimento da rotina para guiá- lo , não conseguir extrair das profundezas de sua ignorância a menor ideia e por onde começar a busca”.

O bibliotecário deve ter em mente que o atendimento de referência deve atender o anseio de compreender e conhecer mais sobre determinado assunto. Uma vez que cada usuário tem uma necessidade diferente que carece ser atendida, desta forma o bibliotecário precisa ter a consciência de que ele é um prestador de serviços , que ajuda o usuário a encontrar a informação de que precisa.

2.5 Funções de um serviço de referência

Conforme Mangas (2007,p.4 ) “as funções de serviço de referencia são :

Acolher: Receber com simpatia e profissionalismo os utilizadores. As primeiras impressões de um serviço ou uma instituição dependem muito deste primeiro contacto. A qualidade de acolhimento é decisiva para a captação de novos utilizadores, bem como para a fidelização daqueles que já utilizam o serviço;

Informar: Resolver as perguntas e as pesquisas dos utilizadores;

Formar: Ensinar os utilizadores na realização de busca dos serviços e dos recursos da biblioteca;

Orientar: A orientação ocorre em dois níveis: Orientação dentro do espaço físico da biblioteca ajudando os utilizadores dentro da biblioteca na localização das obras ou a encaminha -los a outros serviços que possam responder melhor as suas necessidades. Orientação bibliográfica visando aconselhar os utilizadores na selecção de uma obra , fonte ou recurso de informação .”

3.Metodologia

Para a elaboração deste trabalho usamos a pesquisa exploratória envolvendo um levantamento bibliográfica através do material já publicado com o objectivo de obter conhecimento sobre o que a literatura diz e fazermos um confronto com a nossa realidade.

  1. Apresentação e Discussão dos Resultados

A biblioteca em estudo localiza-se em Maputo no edifício da escola de Jornalismo Maputo na avenida Ho Chi Min. Funciona das 8h as 18h. Os estudantes do ensino Superior compartilham a mesma biblioteca porém é obrigada a fechar mais cedo porque ela não possui iluminação. O tema escolhido tem como foco estudar a imagem  da biblioteca , uma vez que lida com os usuários é importante que o bibliotecário preserve a boa imagem  atendendo com cortesia , simpatia e mostrando domínio dos recursos informacionais existente na biblioteca .  O serviço de referência é um sector importante na biblioteca.É considerado como um espelho ou alma de uma unidade de informação, é também nele que se todo o trabalho interno e externo da biblioteca se concentra, através do atendimento prestado aos usuários a biblioteca constrói sua imagem. Desde modo ela deve manter a boa imagem perante a comunidade que a utiliza, pois eles são a razão da sua existência.

 5.Considerações finais

Tendo em conta os objectivos que nortearam a pesquisa, os quais consistiam em compreender como ocorre o processo de atendimento no serviço de referência da biblioteca de EJ; (i) Identificar o perfil do bibliotecário no serviço de referência da Biblioteca de EJ;(ii) Descrever os serviços prestados pelo sector de referência da Biblioteca da EJ.

Em relação ao processo de atendimento, a pesquisa concluiu que adquirir e manter a confiança é a coisa mais importante para um prestador de serviço , ao mesmo tempo que a relação de confiança é construída ao longo do tempo e por meio de experiências.

Com respeito ao perfil do bibliotecário ,a pesquisa conclui que a funcionaria é possui possui conhecimentos de Biblioteconomia e Documentação , pois é formada na área .

Por último, referente aos serviços prestados pelo sector de referência da Biblioteca da EJ a pesquisa conclui que temos: serviços de consulta rápida, empréstimo de livros , porém a biblioteca carece de recursos materiais.

6.Referências bibliográficas

FORTES, waldydr. Funções Tecnológicas e Estratégicas ,1ªedição ,  Lisboa , Pioneira, 1995,238p.

GROGAN, Denis. A Prática do Serviço de Referência. Brasilia: Braquit de Lemos,1995.

MANGAS, A.F Sérgio. Como Planificar e Gerir um Serviço de Referência. 2007.

MARTINS, Myrian Gusmão ; RIBEIRO ,M .Lurdes. Guimarães, Serviço de Referência e  Assistência aos Leitores .Porto Alegre. Universidade Federal do Rio Grande do Sul, 1972.

RANK, Edward. Comunicação Social. 2009. 205p

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