1.CONTEXTUALIZAÇÃO DO TEMA (INTRODUÇÃO)

Conceitua-se Biblioteca Universitária, como sendo uma instância que possibilita à universidade atender às necessidades de um grupo social ou da sociedade em geral, através da administração do seu património informacional e do exercício de uma função educativa, ao orientar os usuários na utilização da informação. No entanto, diante dessas premissas pode se afirmar que universidade e biblioteca são agências sociais organizadas com a missão de servir a sociedade enquanto instâncias criadoras facilitadoras do acesso ao conhecimento.

A Escola Superior de Jornalismo (ESJ) foi criada em 2008, pelo decreto 27/2008, de 01de Julho, no quadro da expansão do ensino superior no país, A Escola Superior de Jornalismo é uma instituição pública de ensino superior que lecciona cursos de Licenciatura em Ciências da Comunicação e Ciências Documentais. Tendo como objectivos realizar actividades nos domínios do ensino, da formação profissional, da investigação e prestar serviços à comunidade, regendo-se por padrões de qualidade que assegurem uma resposta adequada às necessidades do país.

A Escola Superior de Jornalismo está sediada na cidade de Maputo na Av. Ho Chi Min nº 103. A instituição por sua vez, assume como missão fundamental formar técnicos e especialistas de ciências de comunicação que melhor satisfaçam os anseios da sociedade pela aprovação de técnicas científicas e programas de extensão contínuos. Sendo a visão tornar-se uma instituição de ensino superior de referência na formação em ciências de comunicação contribuindo para a construção de uma sociedade informada.

Deste modo, a nossa pesquisa pretende trazer a satisfação do usuário na biblioteca da Escola Superior de Jornalismo através da revisão da literatura e de um estudo de campo a ser desenvolvido na instituição

1. FORMULAÇÃO DO PROBLEMA NA PESQUISA

A avaliação de biblioteca considerando a opinião dos usuários é uma forma de verificar os pontos positivos, negativos e neutros de uma unidade de informação, a partir deste estudo será possível determinar como estão se cumprindo os objectivos da instituição. Nos dias de hoje, o conceito de biblioteca evoluiu bastante e não pode em nenhum momento ficar restrito apenas a depósito de livros, ou colecção de livros, ela pode ser considerada como uma colecção de livros e outros suportes informacionais organizados de forma que atendam as necessidades de informação dos seus usuários. A Biblioteca visa prestar serviços de qualidade, com rapidez e eficiência de modo que satisfaça o usuário. Foi necessário fazer este estudo para determinar a satisfação do usuário, adquirindo esse conhecimento a biblioteca poderá aprimorar seus serviços, neste aspecto colocamos o seguinte questionamento: Qual é o nível de satisfação dos usuários da Biblioteca da Escola Superior de Jornalismo em relação á informação disponibilizada?

2. OBJECTIVOS DE PESQUISA 

2.1. Objectivo geral

• Analisar a satisfação dos usuários da biblioteca da Escola Superior de Jornalismo.

2.2. Objectivos específicos

• Identificar o perfil dos usuários na biblioteca da Escola Superior de Jornalismo;
• Conhecer o nível de satisfação dos usuários da biblioteca da Escola Superior de Jornalismo;
• Sugerir algumas soluções para melhorar a satisfação dos usuários na biblioteca da Escola Superior de Jornalismo.

3. REFERENCIAL TEÓRICO

3.1. SATISFAÇÃO DO USUÁRIO  

Sanz Casado (1994), afirma que a satisfação do usuário está ligada aos benefícios pessoais que sua ida a biblioteca proporcionou, “usuário é aquele indivíduo que necessita de informação para o desenvolvimento das suas actividades”. O conceito “satisfação do usuário” adquire uma notável aparição no âmbito da biblioteconomia nos anos 80, tal como reflecte na literatura nacional. Habitualmente aparece unido a outros dois termos que apresentam força similar: a qualidade e a avaliação. Desde então, estes conceitos vem se adaptando pouco a pouco a realidade bibliotecária, tal como havia ocorrido anteriormente em outras organizações de serviços como, por exemplo, hospitais, bancos universidades e também em instância governativas, como os ministérios. Os três elementos se apresentam consecutivamente, isto é, a avaliação é feita para aplicar qualidade e alcançar assim, a satisfação do usuário.

3.2. NECESSIDADES DE INFORMAÇÃO E SATISFAÇÃO DO USUÁRIO 

De acordo com Silva (2012) diante das discussões sobre necessidades de informação e satisfação dos usuários verifica-se uma efectiva relação e complemento, de sorte que ambas precisam estabelecer uma coordenação para construção de sentidos. Assim, percebe-se que os estudos sobre necessidade de informação estão intrinsecamente ligados a promoção da satisfação dos usuários, enquanto a satisfação dos usuários só pode ser efectivamente concretizada quando do conhecimento e contemplação das necessidades de informação. Por isso, para pensar um processo de construção social e cognitiva entre necessidades de informação e satisfação dos usuários, temos dois pontos reflexivos básicos: o convencional ou cognitivo que parte das necessidades de informação até chegar à satisfação dos usuários e o não-convencional ou social que parte da satisfação dos usuários e inclui as necessidades de informação como elemento crucial para a satisfação.

4. METODOLOGIA 

A metodologia é concebida a partir de uma pesquisa exploratória por meio de uma revisão bibliográfica que se constitui, especialmente, a partir de livros, artigos e literatura que respaldam as discussões teórico-bibliográficas sobre satisfação dos usuários.

Relativamente aos instrumentos de colecta de dados a pesquisa irá incidir em primeiro lugar, na revisão bibliográfica. A fase subsequente constituirá na selecção e desenho dos instrumentos de colecta de dados, nomeadamente: a observação e o questionário conforme descreveremos a seguir.

OBSERVAÇÃO

Possibilita a apreensão de comportamentos e acontecimentos no momento em que eles se produzem, sem interferências de documentos ou pessoas. Neste caso ela coloca o pesquisador dentro cenário de forma que ele possa visualizar os detalhes e compreender a complexidade dos ambientes psicossociais, ao tempo que lhe permite uma interlocução mais competente. ZANELLI (2002). Por esta razão, achamos que a observação é o método ideal numa análise de comportamentos espontâneos e na percepção de atitudes não-verbais

QUESTIONÁRIO

De acordo com Gil (2008) pode-se definir questionário como a técnica de investigação composta por um conjunto de questões que são submetidas a pessoas com o propósito de obter informações sobre conhecimentos, crenças, sentimentos, valores, interesses, expectativas, aspirações, temores, comportamento presente ou passado etc. 

5. APRESENTAÇÃO, ANÁLISE E DISCUSSÃO DE DADOS  

O objectivo desta pesquisa era analisar a satisfação dos usuários da Biblioteca da escola superior de jornalismo visto que estes são a razão da existência da biblioteca é imprescindível verificar o que esta mau, bom e ainda o que se pode melhorar para que os objectivos da instituição se cumpram de forma satisfatória.

5.1. APRESENTAÇÃO DOS INTERVENIENTES DA PESQUISA

A nossa pesquisa teve quarenta e um (41) participantes sendo uma (1) funcionárias da Biblioteca na Escola Superior de Jornalismo e quarenta (40) usuários dos quais dez (10) eram docentes e trinta (30) estudantes, com estes dados concluímos que a maior parte dos usuários da Biblioteca da Escola Superior de Jornalismo era estudantes.

Tabela 5.1: Apresentação dos intervenientes da pesquisa

Fonte: Biblioteca da Escola Superior de Jornalismo, 2022

5.2 : Conhecimento da biblioteca

 Em relação  ao conhecimento da biblioteca  trinta (30) usuários afirmaram que  tiveram conhecimento por indicação de alguém com objectivo de realizar pesquisa, e os dez (10)   conheceram a biblioteca pessoalmente.

5.3 usabilidade  da biblioteca

De acordo com os resultados, metade dos usuários  responderam que usam os,  25 afirmaram que utilizam os  serviços há 2 anos,  e os restantes 15 usuários não usam serviços da biblioteca.

Gráfico 5.4 Dificuldades na busca de informação

 Com intuito de sugerir os usuários  algumas formas de melhoria  no conteúdo informacional que a biblioteca disponibiliza produzimos duas questões ligadas com:

1. Avaliação da qualidade do acervo e;
2. Estratégia de melhoria conforme descreveremos a seguir.

 6.6 Qualidade do acervo

 Segundo os dados sobre á avaliação do acervo na Biblioteca da escola superior de jornalismo 10 usuários afirmaram que péssimo, e 30 afirmaram que o mesmo era bom.

 6.7 Estratégias para melhorar a organização do acervo

Sobre às estratégias para melhorar a organização do acervo vinte (20) funcionários afirmaram deveria se ampliar o espaço pois é importante ter em mente que é dentro desse espaço que uma cultura leitora se constrói e se fortalece. Portanto, um espaço acessível e amplo, bem distribuído, com fácil circulação, ambiente confortável de leitura e bem iluminado assegura a permanência do leitor na biblioteca. Cinco (5) usuários afirmaram que deveria se aumentar o número de funcionário para ajudar no controle e organização e, quinze (15) afirmaram que deveria se actualizar a informação que se encontra na biblioteca de modo a responder as necessidades dos usuários.

6. CONCLUSÃO 

De acordo como objectivo geral que consistia em analisar a satisfação dos usuários na biblioteca da Escola Superior de Jornalismo, a pesquisa conclui que nem todos os usuários estão satisfeitos com os serviços prestados.

Em relação aos objectivos específicos nos quais consistiam em identificar o perfil dos usuários na biblioteca da Escola Superior de Jornalismo; concluímos que maior parte dos usuários que frequentam a biblioteca são estudantes e docentes na faixa etária dos 20 a 45 anos, procuram serviços da biblioteca para realizar pesquisas no âmbito académico. No segundo objectivo que é conhecer a satisfação dos usuários em relação a biblioteca, a pesquisa constata que o nível de satisfação é razoável.

Por fim o último objectivo que é sugerir algumas soluções para melhorar a satisfação dos usuários na biblioteca da Escola Superior de Jornalismo, temos como solução sugestiva que haja a disponibilização da internet na biblioteca, Investir na capacitação da equipe e na educação dos profissionais, para que eles possam navegar pela biblioteca e auxiliar alunos e professores; Contar com uma biblioteca digital, que optimiza a gestão em vários aspectos diferentes!

7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

• GIL, António Carlos. Métodos de Pesquisa Social. 6ªed.São, Atlas, 2008, 220 p.
• SILVA, Carvalho. Jónatas. Necessidades de Informação e satisfação do usuário2021, p 22
• ZANELLI, João Costa. Pesquisa qualidade em estudos da gestão de pessoas. Estudos de Psicologia, Volume 7, 2002, 288p.

Apêndice I

Escola Superior de Jornalismo

Curso de Biblioteconomia e Documentação

Questionário dirigido a usuários da Biblioteca da escola superior de jornalismo

Questionário em torno da satisfação do usuário

1. A que grupo de usuário pertence?

(____) Docente

(____) Estudante

(____) Funcionário

(____) Comunidade em geral

2. Com que frequência vai a biblioteca?

(____) Diariamente

(____) Uma vez por semana

(____) De 2 a3 vezes por semana

(____) Uma vez por mês

3. Oque acha do atendimento da Biblioteca?

(____) Óptimo

(____) Bom

(____) Péssimo

(____) Razoável

(____) Outro qual _______________________________________________________________

4. Quais os motivos que te levam a frequentar a Biblioteca?

(____) Aquisição do conhecimento

(____) Bom conteúdo

(____) Realização da pesquisa

(____) Outro qual _______________________________________________________________

5. Como avalia o acervo da Biblioteca?

(____) Óptimo

(____) Bom

(____) Péssimo

(____) Razoável

6. Como avalia as condições da Biblioteca?

(____) Espaço

(____) Iluminação

(____) Limpeza

(____) Mobiliário

7-A biblioteca da Escola Superior de Jornalismo atende as suas necessidades informacionais. Justifica?______________________________________________________________________

Apêndice II

Escola Superior de Jornalismo

Curso de Biblioteconomia e Documentação

Questionário dirigido a funcionários da Biblioteca da Escola Superior de Jornalismo

Questionário dirigido ao funcionário da biblioteca

1. Sexo
2. Idade
3. Habilitações Académicas?
4. Área de formação profissional?
5. Tempo de actuação profissional em bibliotecas universitárias?
6. A quanto tempo trabalha na biblioteca da Escola Superior de Jornalismo?
7. A biblioteca funciona em horário conveniente para todos os usuários?
8. Os usuários se tem queixado dos serviços prestados pelos funcionários?
9. Que relação tem com os usuários?
10. Quais os problemas mais comuns que encontra nos usuários?
11. Qual a estratégia para lidar com problemas diários da profissão?
12. Ao nível da gestão quais as medidas tomadas para melhorar a qualidade do acervo?